Las reseñas en las fichas de Google pueden ser una poderosa herramienta para que las empresas construyan su reputación en línea. Sin embargo, de vez en cuando, es posible recibir reseñas negativas que pueden afectar la imagen y credibilidad de nuestro negocio. En este artículo te proporcionaremos una guía paso a paso sobre cómo gestionar de manera efectiva las reseñas negativas en Google, para convertir estas situaciones en oportunidades de mejora y construir una relación positiva con los clientes.
Calma de principio a fin
Paso 1: Mantén la calma y evalúa la reseña. Cuando recibas una reseña negativa, lo primero que debes hacer es mantener la calma y evitar reaccionar de manera impulsiva. Lee cuidadosamente la reseña para comprender la preocupación o queja del cliente. Evalúa si hay alguna validez en los puntos mencionados y si puedes identificar oportunidades de mejora.
Habla con tu cliente para trasladar tu incidencia y que te explique su visión de los hechos.
Paso 2: Responde de manera oportuna y profesional. Es importante responder a las reseñas negativas de manera oportuna y profesional. Agradece al cliente por su retroalimentación y muestra empatía hacia su experiencia negativa. Proporciona una respuesta personalizada y evita respuestas genéricas o automáticas. Recuerda mantener un tono respetuoso y evitar confrontaciones públicas.
Habla con tus clientes cuando lleguen reseñas negativas en Google antes de contestar
Paralelamente a este paso, podemos recurrir la reseña a Google, argumentando algunas de las posibles infracciones que destaca la plataforma. Desde ya te anuncio que es prácticamente imposible e improbable que Google borre una reseña de un usuario.
Paso 3: Ofrece una solución o una compensación. Si es posible, ofrece una solución al problema planteado por el cliente. Brinda opciones para resolver la situación de manera amigable, como reemplazar un producto defectuoso, ofrecer un descuento en futuras compras o proporcionar un reembolso. Esto muestra tu compromiso con la satisfacción del cliente y puede ayudar a cambiar su percepción negativa.
Ofrécele tratar el asunto por teléfono, en persona…
Paso 4: Sigue el diálogo en privado. Después de ofrecer una respuesta pública a la reseña negativa, invita al cliente a comunicarse contigo en privado dirigiéndole al teléfono mismo existente en la ficha o la página de contacto de tu web. Esto demuestra tu disposición para resolver el problema de manera confidencial y tu compromiso con la satisfacción del cliente.
Paso 5: Aprende de la experiencia y mejora. Cada reseña negativa es una oportunidad para aprender y mejorar. Evalúa las quejas recurrentes y considera si hay áreas de tu negocio que requieren cambios o ajustes. Utiliza estas reseñas como una herramienta para identificar oportunidades de mejora y asegúrate de implementar acciones correctivas para evitar situaciones similares en el futuro.
Contenido positivo oculta el negativo
Paso 6: Solicita reseñas positivas. Una vez que hayas resuelto una situación negativa, no tengas miedo de pedir a tus clientes satisfechos que compartan su experiencia positiva dejando una reseña en tu ficha de Google. Esto ayudará a equilibrar las reseñas negativas y fortalecerá tu reputación en línea.
La gestión adecuada de las reseñas negativas en las fichas de Google es esencial para mantener una buena reputación en línea. Al seguir estos pasos, podrás abordar de manera efectiva las reseñas negativas, convertir las situaciones en oportunidades de mejora y construir una relación positiva con los clientes. Recuerda que la transparencia, la empatía y la búsqueda de soluciones son clave para gestionar las reseñas negativas de manera exitosa.